ÍNDICE.

1. INTRODUCCION A GESTION DE SERVICIO.
1.1. Diferencia entre proyectos y servicios.
                         1. Que es ITIL.

2. LOS OBJETIVOS Y VALORES DEL NEGOCIO PARA CADA FASE DEL CICLO DE VIDA.
2.1. El ciclo de los productos TI.
2.2. Relación de los objetivos y valores del negocio con las fases del ciclo de vida.

3. LOS OBJETIVOS PRINCIPALES  Y VALORES DEL NEGOCIO OFRECIDO PARA CADA FASE DEL CICLO DE VIDA.
3.1. Estrategia del servicio.
3.2. Diseño del servicio.
3.3. Transición del servicio.
3.4. Operación del servicio.
3.5. Mejoras continuas del servicio.

4. LOS PRINCIPIOS CLAVES Y MODELOS DE ITIL PARA CADA GESTION DE SERVICIOS (ITSM).
4.1. Modelos de ITIL para la gestión del servicio.
4.2. Principios claves de modelos.

5. LOS DISTINTOS TIPOS DE PROVEEDORES DE SERVICIO.
5.1. Proveedores internos, características y estrategias.
5.2. Proveedores externos, características y estrategias.

6. LOS ASPECTOS PRINCIPALES DEL DISEÑO DEL SERVICIO.
6.1. Identificación y definición de servicios.
6.2. Niveles de servicios internos y externos.
6.3. Identificación y evaluación de situaciones de riesgo.
6.4. Verificar la capacidad y disponibilidad de la infraestructura de TI.
6.5. Planear la continuidad, seguridad y cumplimiento del servicio.

7. EL MODELO DEL SERVICIO.
7.1. Necesidades del cliente y del negocio.
7.2. Requerimientos del negocio.
7.3. Solución del servicio.
7.4. Liberación del servicio.
7.5. Componentes y ensambles.

8. EL MODELO DE MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO.
8.1. Principios.
8.2. Descripción.

9. LOS PROCESOS Y FUNCIONES.
9.1. Objetivos de la adopción de ITIL.
9.2. Procesos, funciones y roles que deben establecerse, en base a la adopción y adaptación de ITIL.

10. DEFINIR CARACTERISTICAS DE UN PROCESO.
10.1. Objetivo.
10.2. Roles.
10.3. Responsabilidades.
10.4. Herramientas y controles de gestión.

11. LOS OBJETIVOS, VALOR AÑADIDO AL NEGOCIO, CONCEPTOS BASICOS, ROLES E INTERFACES.
11.1. Gestión de portafolios de servicios.
11.2. Gestión de niveles de servicio.
11.3. Gestión de incidencias.
11.4. Gestión de cambios.

12. LOS OBJETIVOS Y CONCEPTOS BASICOS.
12.1. Gestión de demanda.
12.2. Gestión financiera.
12.3. Gestión de catálogo de servicios.
12.4. Gestión de disponibilidad.
12.5. Gestión de la capacidad.
12.6. Gestión de los proveedores.
12.7. Gestión de la seguridad de la información.
12.8. Gestión dela continuidad del servicio.
12.9. Gestión de los activos del servicio y de la configuración.
12.10. Gestión de versiones y despliegues.
12.11. Gestión de eventos.
12.12. Gestión de problemas.
12.13. Peticiones del servicio.
12.14. Gestión de accesos.

13. LOS 7 PASOS DE LA MEJORA CONTINUA.
13.1. Definir el problema.
13.2. Estudiar la situación.
13.3. Analizar causas potenciales.
13.4. Implementar solución.
13.5. Verificar resultados.
13.6. Estandarizar la mejora.
13.7. Establecer planes futuros.

14. LAS FUNCIONES DE SERVICE DESK.
14.1. Gestión de aplicaciones.
14.2. Gestión de operaciones.

1. Gestión técnica.

1. Administrador del producto.