14. LAS FUNCIONES DE SERVICE DESK.



FUNCION DEL SERVICE DESK.

14.1. Gestión de aplicaciones.

Visión general.

La Gestión de Aplicaciones es responsable del soporte y mantenimiento de las aplicaciones que toman parte en la Operación del servicio. Al igual que ocurría con la Gestión Técnica en relación a la infraestructura TI, la Gestión de Aplicaciones también desempeña un doble papel:

 

• Es la responsable del conocimiento técnico y la experiencia relacionada con las aplicaciones. Debe asegurarse de que el conocimiento requerido para diseñar, probar, gestionar y mejorar los servicios TI es identificado, distribuido y perfeccionado.

• Proporciona los recursos reales destinados a dar soporte al ciclo de vida. Así, la Gestión de Aplicaciones debe encargarse no sólo de que esos recursos estén disponibles en la fase de Operación, sino también de que tengan el nivel adecuado y de que realmente se estén utilizando.

La Gestión de Aplicaciones participa, además, en las siguientes actividades del ciclo de vida:

 

• Diseño, prueba y mejora de las aplicaciones.

• La decisión de desarrollar una aplicación o comprársela a un tercero.

• Integrar la Gestión de Aplicaciones en el Ciclo de Vida.

Introducción y Objetivos.

La Gestión de Aplicaciones tiene como principal objetivo identificar los requisitos funcionales del software de aplicaciones, prestar apoyo en el diseño y desarrollo de dichas aplicaciones y colaborar en el soporte y mejora que siguen a su despliegue.

Para lograr este fin, se precisa:

 

• Aplicaciones bien diseñadas, elásticas y que optimicen costes.

• Garantizar que la funcionalidad requerida está disponible para alcanzar los resultados de negocio deseados.

• Organizar las habilidades técnicas adecuadas para mantener aplicaciones operacionales en condiciones óptimas.

• Uso ligero de habilidades técnicas para una diagnosis rápida y la resolución de cualquier fallo técnico que pueda presentarse.

La Gestión de Aplicaciones se encarga de que exista un equilibrio entre el nivel de los recursos y su coste.

Implementación.

Es habitual en las organizaciones TI dividir la Gestión de Aplicaciones en departamentos según el catálogo de aplicaciones. Esto permite una mayor especialización y un soporte más centrado.

A pesar de que todos los equipos, departamentos o grupos de Gestión de Aplicaciones desempeñan actividades similares, cada aplicación o conjunto de aplicaciones precisa un conjunto específico de requisitos de gestión y operación, en función de:

 

• El propósito de la aplicación. Los equipos deben tener en cuenta los objetivos de negocio.

• La funcionalidad de la aplicación.

• La plataforma en la que corre la aplicación.

• El tipo/marca de tecnología empleada.

Estructura.

Los equipos y departamentos de Gestión de Aplicaciones suelen organizarse según las distintas categorías de aplicaciones a las que dan soporte. Algunos ejemplos típicos son:

 

• Aplicaciones financieras.

• Aplicaciones de mensajería y colaboración.

• Aplicaciones de RRHH.

• Aplicaciones de soporte industrial.

• Aplicaciones de automatización de fuerza de ventas (CRM).

• Aplicaciones de procesamiento de ventas.

• Aplicaciones del centro de llamadas y marketing.

• Aplicaciones específicas del negocio (sanidad, seguros, banca, etc.).

• Aplicaciones TI, como Centro de Servicios, Sistemas de Gestión de la Empresa (SKMS, CMS), etc.

• Portales web.

• Tienda online.

Funciones.

Mientras la mayoría de equipos/departamentos de Gestión de Aplicaciones se dedican a aplicaciones específicas o conjuntos de ellas, existen ciertas actividades comunes:


 

• Ayudar a la Gestión Técnica en la tarea de identificar el conocimiento y experiencia necesarios para gestionar las aplicaciones a la hora de prestar servicios TI.

• Diseñar y desarrollar (aunque no impartir) programas de formación destinados al usuario final. Aunque otros equipos o incluso terceros pueden ser quienes la impartan finalmente, la Gestión de Aplicaciones es responsable de que ésta sea adecuada.

• La Gestión de Aplicaciones también interviene en labores de contratación:

 

• En caso de que ciertas habilidades no se puedan desarrollar a nivel interno (por falta de personal o de nivel), la Gestión de Aplicaciones es la encargada de seleccionar y contratar los recursos adecuados.

• Vendedores, ya que a menudo los miembros del equipo de la Gestión de Aplicaciones son los únicos que saben exactamente los conocimientos técnicos que debe tener un comercial y cómo evaluarlos en los candidatos.

• La Gestión de Aplicaciones también se encarga de definir estándares para:

 

• Diseñar nuevas arquitecturas, participando además en la definición de las mismas durante las fases de Estrategia y Diseño.

• Las herramientas de Gestión de Eventos y respuestas “modelo” a ciertos tipos de eventos.

• Estándares de rendimiento que luego serán utilizados por la Gestión de la Disponibilidad y la de la Capacidad.

• La Gestión de Aplicaciones interviene en el diseño de:

 

• Nuevos servicios, contribuyendo a la definición de la arquitectura técnica y rendimiento estándar, así como en la adecuación a los niveles de servicio preestablecidos. Además, la Gestión de Aplicaciones es responsable de especificar las actividades necesarias para mantener dichas aplicaciones.

• Tests de funcionalidad, rendimiento y manejabilidad de servicios.

• La Gestión de Aplicaciones, como guardiana del conocimiento relacionado con las aplicaciones, lo pone al servicio del resto de la organización en:

 

• La Gestión Financiera, identificando el coste de las aplicaciones que intervienen en la prestación de servicios.

• La Gestión de Problemas, ayudando a diagnosticar y resolver aquellos que guardan relación con las aplicaciones.

• La Gestión de Incidencias y la de Problemas, ayudando a definir los sistemas de codificación de los mismos.

• La Gestión de Incidencias, ya que a menudo los equipos de la Gestión Técnica participan como línea de soporte especializado. También colaboran en la definición de los casos de escalado.

• La Gestión de Cambios, para evaluar las RFCs, muchas de las cuales son ejecutadas a menudo por la Gestión de Aplicaciones.

• Asesoramiento sobre riesgos, identificando dependencias y definiendo contramedidas.

• La Gestión de Aplicaciones es, a menudo, quien dirige el despliegue de las nuevas versiones durante la fase de Transición.

• La Gestión de Aplicaciones proporciona información al sistema de Gestión de Configuraciones, y en colaboración con la Gestión Técnica se asegura de que se creen los atributos y relaciones correctas entre CIs, tanto en el despliegue como en el mantenimiento del ciclo de vida de los mismos.

• En la Mejora Continua, ayudando en la tarea de identificar oportunidades de mejora.

• Colaborar en la actualización de la documentación del sistema, garantizando que la información está actualizada y es bien conocida por el personal.

• Participar en las actividades operacionales que se llevan a cabo como parte de la Gestión de Operaciones.

• La Gestión de Aplicaciones también contribuye a mantener actualizadas las políticas de configuración de software.

• Investigación y desarrollo de soluciones que ayuden a expandir el Portfolio de Servicios o al menos a mejorar la prestación de los mismos.

• Proporcionar asesoramiento en riesgos, identificando servicios críticos y dependencias de sistema y definiendo e implementando contramedidas.

Control de la unidad.

Las métricas que reflejan el rendimiento de la Gestión de Aplicaciones dependen de las aplicaciones que se estén gestionando, pero las más típicas son:

 

• Métricas de los entregables acordados. Esto puede incluir:

 

• Capacidad de los usuarios para acceder a la aplicación y sus funcionalidades.

• Reportes y archivos enviados a los usuarios.

• Porcentajes de éxito y disponibilidad para determinadas transacciones críticas para el negocio.

• Formación del Centro de Servicios.

• Registro de resolución de problemas en el sistema de Gestión del Conocimiento.

• Percepción que los usuarios tienen de la calidad, en comparación con los requisitos definidos en los SLAs.

• Métricas de procesos.

 

• Tiempo de respuesta a eventos y porcentajes de finalización.

• Tiempos de resolución de incidentes en la segunda y tercera líneas de soporte.

• Estadísticas de resolución de problemas.

• Número de incidencias escaladas y razones que motivaron su escalado.

• Número de cambios implementados y revertidos.

• Número de cambios no autorizados que se detectaron.

• Número de versiones desplegadas (total y exitosas).

• Problemas de seguridad detectados y resueltos.

• Utilización real del sistema comparada con las previsiones del Plan de Capacidad.

• Seguimiento de sesiones.

• Gasto en comparación con el presupuesto.

• Rendimiento de aplicaciones. Estas métricas se basan en las especificaciones de la fase de Diseño y el rendimiento técnico contenido en los OLAs. Suelen incluir:

 

• Tiempos de respuesta.

• Disponibilidad de la aplicación.

• Integridad de los datos e informes.

• Métricas de las actividades de mantenimiento. 
  
  
   
• Mantenimiento llevado a cabo según la planificación.

• Número de ventanas de mantenimiento que se prolongaron.

• Objetivos de mantenimiento alcanzados (número y porcentaje).

• Probabilidad de la colaboración entre los equipos de Gestión de Aplicaciones y los equipos de Desarrollo de Aplicaciones en proyectos. Métricas de:

 

• Tiempo invertido en proyectos.

• Satisfacción del cliente y el usuario con el entregable del proyecto.

• Costes de involucrarse en el proyecto.

• Formación y desarrollo de habilidades. Estas métricas garantizan que la plantilla tiene las habilidades y formación necesarias para gestionar la tecnología de la que son responsables, además de identificar áreas en las que se requiere formación adicional.

14.2. Gestión de operaciones.

Visión general.

La Gestión de Operaciones es la unidad responsable del mantenimiento y la gestión continua de la infraestructura de la organización TI, y se centra especialmente en asegurar que los servicios cumplen los niveles acordados.

 

 

En otras palabras, podríamos decir que la Gestión de Operaciones engloba todas las actividades del día a día dedicadas al mantenimiento de la infraestructura y a asegurar que los servicios se están prestando con normalidad.

 

A continuación, resumiremos algunos aspectos clave de la Gestión de Operaciones:


 

• Trabaja para asegurar que un dispositivo, sistema o proceso está funcionando.

• Lleva a cabo los planes.

• Está enfocada a las actividades a corto plazo, aunque éstas generalmente se repiten durante un largo periodo de tiempo.

• El equipo que ejecuta estas actividades ha de estar muy especializado, por lo que a menudo requiere de una formación específica.

• Hay una tendencia a establecer acciones repetitivas y fiables para asegurar el éxito de la operación del servicio.

• Es en la Gestión de Operaciones es donde el valor real de la organización se mide y distribuye.

• Depende directamente de las inversiones tanto en equipamiento como recursos humanos.

• El valor generado debe superar el coste de la inversión y otros gastos indirectos.

Introducción y Objetivos.

Los objetivos de la Gestión de Operaciones TI consisten en:

 

• Mantenimiento del status quo de los procesos y actividades de la organización para alcanzar estabilidad en el día a día.

• Escrutinio regular y mejoras para alcanzar un servicio mejorado con costes reducidos, manteniendo la estabilidad.

• Aplicación rápida de habilidades operacionales para diagnosticar y resolver cualquier fallo que ocurra en las operaciones.

Implementación.

Esta labor se desarrolla de acuerdo a los estándares de rendimientos definidos durante la fase de Diseño. Los requisitos generales para que la Gestión de Operaciones desempeñe correctamente su trabajo son:

 

• Comprender en profundidad cómo se emplea la tecnología para prestar servicios.

• Comprender la importancia relativa y el impacto de esos servicios en el negocio.

• Los procedimientos y manuales que delimitan los roles operacionales tanto en la gestión de la tecnología como en la prestación de servicios.

• Disponer de un conjunto de métricas claramente diferenciadas que informen sobre la culminación de objetivos de servicio, y mantengan informados a los gestores TI sobre la eficiencia y efectividad de las Operaciones TI.

• Los equipos de operaciones TI deben comprender exactamente cómo afecta el rendimiento de la tecnología a la prestación de servicios.

• Una estrategia de gasto orientada a equilibrar los requisitos de las distintas unidades de negocio con los ahorros disponibles gracias a la optimización de la tecnología existente o la inversión en nueva tecnología.

• Una estrategia de inversión basada en retorno del valor, más que retorno del gasto.

Estructura.

En algunas organizaciones, un solo departamento se ocupa de desarrollar las actividades de la Gestión de Operaciones TI, mientras que en otros algunas actividades se centralizan y otras las asumen otros departamentos especializados de la organización.

Las dos funciones de la Gestión de Operaciones, que trataremos en profundidad en el siguiente apartado, suelen conformar estructuras organizacionales por sí mismas:


 

• Control de Operaciones, cuya plantilla generalmente se organiza en turnos de operadores encargados de asegurar que las tareas rutinarias se llevan a cabo. El Control de Operaciones también desempeña tareas de monitorización y control, para lo que a menudo recurre a unidades específicas como el Puente de Operaciones o un Centro de Operaciones en Red.

• Gestión de Instalaciones, encargada de supervisar el mantenimiento de todo el equipamiento físico. A menudo está ubicada junto a la Gestión Técnica y de Aplicaciones en grandes centros de datos.

Funciones.

Las actividades de la Gestión de Operaciones TI están íntimamente ligadas con la monitorización y supervisión, al ser ésta la responsable de que la infraestructura de la organización funcione, especialmente en lo que se refiere a la prestación de servicios.

A continuación, describimos algunas de las actividades que desarrolla la Gestión de Operaciones TI dentro de la organización:

Control de Operaciones.

El objetivo de esta función consiste, como su propio nombre indica, en supervisar la ejecución y monitorización de la prestación de servicios, así como de los eventos relacionados con la infraestructura de la organización. En esta labor pueden colaborar, como ya se ha dicho, el Puente de Operaciones o el Centro de Operaciones en Red.

 

El Control de Operaciones desempeña las siguientes tareas:

 

• Gestión de Consolas, que define cómo se va a llevar a cabo la observación central y evalúa la capacidad de monitorización. Con este fin, las consolas son sometidas a ejercicios de monitorización y control de actividades.

• Programación de tareas, que gestiona los trabajos rutinarios o automáticos.

• Back-up y restauración de archivos en beneficio de los equipos de Gestión Técnica y de Aplicaciones, así como de los usuarios.

• Gestión de Impresión y salidas, para la recopilación y distribución de documentos impresos u otros entregables electrónicos.

• Actividades de rendimiento o mantenimiento en beneficio de los equipos de Gestión Técnica o de Aplicaciones.

Gestión de Instalaciones.

Esta función se ocupa de gestionar el entorno físico de la infraestructura TI: el centro de datos, los cuartos de ordenadores, todo el equipamiento energético y de enfriamiento de los mismos, etc.

La Gestión de Instalaciones también incluye la coordinación de proyectos de consolidación a gran escala, ya que requieren del despliegue de una infraestructura independiente.

En algunos casos, esta función puede subcontratarse, especialmente la gestión del centro de datos.

Control de la unidad.

El rendimiento de la unidad puede monitorizarse mediante la comprobación periódica de los siguientes indicadores:

 

• Finalización con éxito de las tareas programadas.

• Número de excepciones que se presentaron en las tareas y actividades programadas.

• Número de restauraciones del sistema o de datos requeridas.

• Estadísticas de instalación de equipo, incluyendo el número de elementos instalados por tipo, instalaciones exitosas, etc.

• Métricas del proceso. La Gestión de Operaciones TI ejecuta muchas actividades de otros procesos de la gestión de servicios. Su capacidad para desempeñar este trabajo se cuantificará como parte de las métricas de los otros procesos:

 

• Tiempo de respuesta a eventos.

• Tiempos de resolución de incidentes.

• Número de incidentes relacionados con la seguridad.

• Número de escalado de incidentes y razones.

• Número de cambios implementados y retirados.

• Número de cambios no autorizados que se detectaron.

• Número de versiones desplegadas de forma total y exitosa.

• Rastreo de SIPs.

• Gasto por comparación al presupuesto.

• Si se delegaron tareas de mantenimiento, entonces las métricas relacionadas con estas actividades también deben reflejar:

 

• Rendimiento según planificación.

• Número de ventanas de mantenimiento superadas.

• Objetivos de mantenimiento alcanzados (número y porcentaje).

• Las métricas relacionadas con el Mantenimiento de Instalaciones son exhaustivas, y suelen incluir:

 

• Costes vs. presupuesto asociado al mantenimiento, construcción, seguridad, reparto, etc.

• Incidentes relacionados con el edificio (p.ej. reparaciones)

• Informes de acceso a las instalaciones.

• Número de eventos e incidentes relacionados con la seguridad y cómo se resolvieron.

• Estadísticas de uso eléctrico, especialmente relacionado con cambios en la distribución y las estrategias de responsabilidad ambiental.

• Eventos o incidentes relacionados con el reparto y la distribución.

 

Visión general.

La Gestión Técnica aporta las habilidades técnicas y los recursos necesarios para dar soporte a la fase de Operación del servicio. La Gestión Técnica también toma parte en el diseño, pruebas, despliegue y mejora de los servicios TI.

El papel de la Gestión Técnica es doble:

 

• Es la responsable del conocimiento técnico y la experiencia relacionada con la gestión de la infraestructura TI. Debe asegurarse de que el conocimiento requerido para diseñar, probar, gestionar y mejorar los servicios TI es identificado, distribuido y perfeccionado.

• Proporciona los recursos reales destinados a dar soporte al ciclo de vida. Así, la Gestión Técnica debe encargarse no sólo de que esos recursos estén disponibles en la fase de Operación, sino también de que tengan el nivel adecuado y de que realmente se estén utilizando.

Para orientar su labor, la Gestión Técnica toma como base los requisitos definidos en la fase de Estrategia del Servicio, desarrollados en el Diseño del Servicio, validados en la Transición y perfeccionados en la Mejora Continua.

Introducción y Objetivos.

El objetivo principal de la Gestión Técnica consiste en ayudar en la planificación, implementación y mantenimiento de una infraestructura técnica estable para apoyar los procesos de negocio de la organización mediante:

 

• Una topología técnica bien diseñada, elástica y económica.

• Uso de habilidades técnicas adecuadas para mantener la infraestructura técnica en condiciones óptimas.

• Uso ágil de habilidades técnicas para una diagnosis rápida y resolución de cualquier error técnico que pueda ocurrir.

Implementación.

 

 

La Gestión Técnica debe procurar que exista un equilibrio entre el nivel de habilidad, la utilización y el coste de los recursos. Se trata de corregir situaciones como, por ejemplo, que se contrate un recurso de alto nivel a un coste elevado y que después sólo se utilice un 10% de sus capacidades.

 

Algunas de las estrategias a emplear para equilibrar el gasto en recursos en Gestión Técnica son:

 

• Identificar cuándo se necesitan determinadas habilidades de alto nivel.

• Contratar a terceros sólo en los momentos puntuales en que se necesitan sus habilidades.