3. LOS OBJETIVOS PRINCIPALES  Y VALORES DEL NEGOCIO OFRECIDO PARA CADA FASE DEL CICLO DE VIDA.

3.1. Estrategia del servicio.

La Estrategia del Servicio es la primera etapa del ciclo de vida del servicio, ésta establece la guía de todos los proveedores de servicio y sus clientes para ayudarles a funcionar y a prosperar a largo plazo, construyendo una clara estrategia de servicio. Para llevar a cabo esta etapa es necesario tener un claro conocimiento de:

- Qué servicios deben ofrecerse.
- Quién debe ofrecer los servicios.
- Cómo deben desarrollarse los servicios, ya sea para el mercado externo y/o interno.
- La competencia de esos mercados, así como los objetivos que diferenciarán el valor de lo que se hace y cómo se hace.
- Cómo el cliente y los stakeholders perciben y miden el beneficio del servicio y cómo éste ha sido creado.
- Cómo los clientes tomarán decisiones de la compra de elementos del servicio con respecto al uso de diversos tipos de proveedores de servicios.
- Cómo los puntos fuertes del negocio y sus casos de éxito serán usados para asegurar la inversión estratégica en activos del servicio y en las capacidades de la Gestión de éste.
- Cómo la asignación de recursos disponibles será acorde al óptimo resultado del portafolio de servicios.
- Cómo será medido el funcionamiento del servicio.

La estrategia del servicio de cualquier proveedor se debe aterrizar sobre el reconocimiento de que sus clientes no compran productos, sino que compran la satisfacción de determinadas necesidades. Por lo tanto, para tener éxito, el cliente debe percibir que los servicios provistos entreguen suficiente valor, es decir, que el cliente reciba los resultados que quiere obtener.

El valor del servicio es resultado de la combinación de dos componentes:

Utilidad del servicio. Lo que el cliente obtiene en términos de resultados obtenidos y/o exigencia resuelta.

Garantía del servicio. Cómo es otorgado el servicio y su posibilidad de uso en términos de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad.

Al conocer perfectamente cuáles son las necesidades del cliente, cuándo y por qué ocurren, también es necesario conocer al cliente para ese servicio.

El cliente requiere que el proveedor del servicio comprenda el amplio contexto de los mercados actuales en los que opera, para poder otorgar un servicio de excelencia.

Una estrategia de servicio no puede ser creada o existir aislada de la estrategia principal y de la cultura de organización a la que el proveedor de servicios pertenece. Dicha estrategia debe dar suficiente valor o utilidad al cliente y a todos los stakeholders proveedores del servicio.
 

3.2. Diseño del servicio.

Objetivo Procesal: Diseñar nuevos servicios de TI. Esto incluye el diseño de servicios nuevos, así como cambios y mejoras de los existentes.

La principal misión de la fase de Diseño del Servicio es la de diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para su incorporación al catálogo de servicios y su paso al entorno de producción.

El Diseño del Servicio debe seguir las directrices establecidas en la fase de Estrategia y debe a su vez colaborar con ella para que los servicios diseñados:

- Se adecuen a las necesidades del mercado.
- Sean eficientes en costes y rentables.
- Cumplan los estándares de calidad adoptados.
- Aporten valor a clientes y usuarios.

El Diseño del Servicio debe tener en cuenta tanto los requisitos del servicio como los recursos y capacidades disponibles en la organización TI. Un desequilibrio entre ambos lados de la balanza puede resultar en servicios donde se vean comprometidas bien la funcionalidad o bien la garantía.

El proceso de diseño del servicio no es estanco y debe tener en cuenta que los procesos y actividades involucrados incumben a todas las fases del ciclo de vida.

1. Diseño de soluciones de servicio.

Debe incluir de forma estructurada todos los elementos clave del nuevo o modificado servicio:

- Requisitos de negocio.
- Requisitos de servicio (SLR).
- Adecuación a la estrategia del servicio.
- Análisis funcional.
- Estudios de los servicios prestados para ver si existen módulos reutilizables de otros servicios en cartera.
- Análisis de costes (TCO) y retorno a la inversión.
- Estudio de los recursos y capacidades involucradas.
- Estrategias de contratación con los proveedores externos (si estos se consideraran necesarios).

2. Diseño del Portfolio de Servicios

El Portfolio de Servicios es una de las principales herramientas para la gestión del servicio a través de todas las fases del ciclo de vida. Debe incluir información sobre todos los servicios ofrecidos, los servicios en fase de desarrollo y los servicios retirados en términos de valor para el negocio.

La fase de Diseño del Servicio es responsable de determinar su contenido específico así como sus permisos de acceso.

El Portfolio de Servicios debe contener información sobre:

- Los objetivos del servicio.
- Su valor: funcionalidad y garantía.
- Su estado.
- Los SLAs asociados.
- Capacidades y recursos utilizados.
- Sus costes y retorno esperado.
- Los controles o métricas de calidad asociados.
- Los responsables del mismo.
- Servicios relacionados.
- Proveedores externos involucrados (OLAs y UCs).
- Y toda aquella otra información que se pueda considerar de interés referente a la prestación del servicio.

3. Diseño de la arquitectura del servicio.

La arquitectura debe tener en cuanto todos los elementos necesarios para la Gestión del Servicio así como la interrelación entre ellos y el mercado. Debe ofrecer una guía para el diseño y evolución del servicio teniendo en cuenta:

- La alineación entre la tecnología y el negocio.
- La infraestructura TI necesaria.
- La Gestión de las aplicaciones.
- La Gestión de los datos y la información.
- La Documentación y Gestión del Conocimiento.
- Los Planes de Despliegue del servicio.

4. Diseño de procesos.

La gestión basada en procesos es una de las señas de identidad de ITIL. En la fase de diseño del servicio se han de definir los procesos involucrados con una descripción detallada de sus actividades, funciones, organización, entradas y salidas.

En particular deben establecerse los procesos de control para asegurar que los procesos se realizan de forma eficiente y cumplen los objetivos establecidos.

Los procesos no deben ser un fin en sí mismo sino que deben tener como principal objetivo que la organización TI ofrezca servicios de valor al cliente de forma eficiente.
 
5. Diseño de métricas y sistemas de monitorización.

Es imprescindible diseñar sistemas de medición y seguimiento que permitan evaluar tanto la calidad de los servicios prestados como la eficiencia de los procesos involucrados.

Los resultados recopilados mediante estos sistemas de seguimiento y su análisis posterior, basado en métricas y métodos preestablecidos, deben de ser la principal entrada para la fase de Mejora del Servicio.

Existen cuatro tipos principales de métricas a considerar:

- Progreso: cumplimiento de los calendarios previstos
- Cumplimiento: adecuación a las políticas y requisitos predefinidos.
- Eficacia: calidad de los resultados obtenidos.
- Rendimiento: productividad de los procesos y gestión de los recursos utilizados.

3.3. Transición del servicio.

 
La misión de la fase de Transición del Servicio es hacer que los productos y servicios definidos en la fase de Diseño del Servicio se integren en el entorno de producción y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados.

Sus principales objetivos se resumen en:

- Supervisar y dar soporte a todo el proceso de cambio del nuevo (o modificado) servicio.
- Garantizar que los nuevos servicios cumplen los requisitos y estándares de calidad estipulados en las fases de Estrategia y la de Diseño.
- Minimizar los riesgos intrínsecos asociados al cambio reduciendo el posible impacto sobre los servicios ya existentes.
- Mejorar la satisfacción del cliente respecto a los servicios prestados.
- Comunicar el cambio a todos los agentes implicados.

Para cumplir adecuadamente estos objetivos es necesario que durante la fase de Transición del Servicio:

- Se planifique todo el proceso de cambio.
- Se creen los entornos de pruebas y preproducción necesarios.
- Se realicen todas las pruebas necesarias para asegurar la adecuación del nuevo servicio a los requisitos predefinidos.
- Se establezcan planes de roll-out (despliegue) y roll-back (retorno a la última versión estable).

Se cierre el proceso de cambio con una detallada revisión post-implementación.
Como resultado de una correcta Transición del Servicio:

- Los clientes disponen de servicios mejor alineados con sus necesidades de negocio.
- La implementación de nuevos servicios es más eficiente.
- Los servicios responden mejor a los cambios del mercado y a los requisitos de los clientes.
- Se controlan los riesgos y se dispone de planes de contingencia que eviten una degradación prolongada del servicio.
- Se mantienen correctamente actualizadas las bases de datos de configuración y activos del servicio.
- Se dispone de una Base de Conocimiento actualizada a disposición del personal responsable de la operación del servicio y sus usuarios.

Procesos

Las principales funciones y procesos asociados directamente a la Fase de Transición del Servicio son:

Planificación y soporte a la Transición: responsable de planificar y coordinar todo el proceso de transición asociado a la creación o modificación de los servicios TI.

Gestión de Cambios: responsable de supervisar y aprobar la introducción o modificación de los servicios prestados garantizando que todo el proceso ha sido convenientemente planificado, evaluado, probado, implementado y documentado.

Gestión de la Configuración y Activos del Servicio: responsable del registro y gestión de los elementos de configuración (CIs) y activos del servicio. Este proceso da soporte a prácticamente todos los aspectos de la Gestión del Servicio

Gestión de Entregas y Despliegues: Responsable de desarrollar, probar e implementar las nuevas versiones de los servicios según las directrices marcadas en la fase de Diseño del Servicio.

Validación y pruebas: responsable de garantizar que los servicios cumplen los requisitos preestablecidos antes de su paso al entorno de producción.

Evaluación: responsable de evaluar la calidad general de los servicios, su rentabilidad, su utilización, la percepción de sus usuarios, etcétera

Gestión del Conocimiento: gestiona toda la información relevante a la prestación de los servicios asegurando que esté disponible para los agentes implicados en su concepción, diseño, desarrollo, implementación y operación.

Planificación y Soporte a la Transición.

Una vez definida una estrategia general y acordadas desde la fase de Diseño las especificaciones sobre cómo se van a prestar los servicios, hay que ponerse manos a la obra. La Planificación y Soporte de la Transición es la encargada de coordinar los recursos de la organización TI para poner en marcha el servicio en el tiempo, calidad y coste definidos previamente.

Esto incluye la definición de los entregables (contenido, plazos, niveles de calidad), así como los flujos de trabajo y los actores involucrados en la prestación del servicio, los protocolos de control de la calidad, test de pruebas, mecanismos de monitorización, reportes, etc.

Sin embargo, no podemos concebir estas tareas de coordinación como una “realidad paralela”, independiente del resto del Ciclo de Vida. La Planificación y Soporte de la Transición no podría ejercer su labor sin los inputs provenientes del resto de procesos:

- Paquete de diseño del servicio (SDP). Contiene toda la información del servicio registrada en el Catálogo de Servicios, incluyendo los requisitos que éste debe cumplir (SLAs, SLRs, OLAs, etc.).

- La Gestión de Cambios enviará toda la información relacionada con la propuesta de cambio (RFC) que se va a ejecutar durante la transición. Por supuesto, dichos cambios deben contar con la autorización formal del Gestor del Cambio o del Comité de Cambios (CAB).

- Definición del paquete de entrega y otras especificaciones de diseño.

Por su parte, la Planificación también proporciona documentación de salida a otros procesos, especialmente a los de la fase de Transición:

- Estrategia de transición y modelo de entregas.
- Recopilación integral de planes de Transición del Servicio.
- Información sobre riesgos y posibles impactos del cambio en la calidad del servicio.
















Introducción y objetivos.

El principal cometido de este proceso consiste, como ya hemos esbozado, en coordinar y planificar los recursos necesarios para desplegar una nueva versión del servicio en el tiempo, coste y calidad requeridos en las especificaciones.

Para ello debe asegurarse de que todas las partes implicadas adoptan una metodología de trabajo común, proporcionando un plan de transición capaz de alinear el cambio con las necesidades del cliente.

Una correcta Planificación de la Transición trae consigo importantes ventajas que aportan valor al negocio:

- Incrementa la capacidad de la organización para manejar de forma simultánea un gran volumen de cambios y versiones.
- El servicio prestado está mejor alineado con los requisitos del cliente y los proveedores, e incluso con la propia estrategia interna de la organización.

Al existir un cronograma general del que todos los procesos tienen conocimiento, se minimizan los tiempos muertos y por tanto los retrasos.

Entre las dificultades que pueden obstaculizar la Planificación de la Transición encontramos:

- La relación entre los recursos disponibles para prestar el servicio y la calidad exigida en los requisitos está desequilibrada, ocasionando el incumplimiento de plazos o de acuerdos con el cliente.

- La información sobre los elementos de configuración relacionados con el cambio no está actualizada.Los elementos de configuración que intervienen en el cambio no están preparados llegado el momento, ocasionando retrasos en la planificación.

- Se monitoriza cada uno de los pasos de la transición, pero a menos que el cliente lo reclame no se hace una reflexión final sobre el rendimiento, la adecuación a los requisitos planteados inicialmente, etc.

Las principales actividades de la Planificación y Soporte a la Transición se resumen en:

Estrategia.

• Políticas generales.
• Metodología.
• Actores implicados (instituciones, proveedores, etc.).
• Requisitos internos y externos a tener en cuenta.
• Tipos de entregas.

• Revisión de la documentación.
• Comprobación de los elementos de configuración.
• Identificación de los cambios de que consta la transición.

• Definición de fases y plazos.
• Asignación de recursos.
• Establecimiento de SACs.

Estrategia de transición.

En primer lugar, la organización debe definir la estrategia de transición para llevar a cabo los cambios previstos en el servicio nuevo o a modificar.

Los puntos clave que debe contemplar dicha estrategia incluyen:
 

• Propósito, objetivos y metas.
• Contexto de prestación del servicio.
• Requisitos externos que deban tenerse en cuenta (estándares, legislación vigente, acuerdos contractuales, etc.). Requisitos particulares del servicio.
• Organizaciones y terceros interesados (socios estratégicos, proveedores, etc.)
• Marco de trabajo a adoptar (políticas, protocolos de autorización, etc.)
• Roles y responsabilidades. Requisitos de formación de la plantilla involucrada.
• Planificación de hitos y entregables. Frecuencia de entrega.
• Convenios de nomenclatura que se han adoptado para denominar las entregas

• Entrega mayor. Se consideran de esta clase los despliegues que incluyan la instalación de nuevo hardware y software, ya que suelen implicar un aumento de las funcionalidades.
• Entrega menor. Suelen consistir en paquetes de pequeñas mejoras, a menudo correspondientes a soluciones provisionales a problemas concretos.
• Entrega de emergencia. Se implementan de manera individual para resolver errores conocidos o problemas que no pueden esperar.

• Revisión y aceptación de los inputs procedentes del resto de procesos del Ciclo de Vida.
• Revisión y comprobación del paquete de diseño del servicio (SDP) creado en la fase de Diseño.
• Revisión de los SACs.
• Identificación, desarrollo y planificación de las peticiones de cambio (RFCs).
• Comprobación de que la Gestión de la Configuración está actualizada.
• Comprobación de que la Transición está preparada para llevarse a cabo.

• Adquisición y evaluación de los CIs y otros componentes.
• Desarrollo de la entrega y evaluación preliminar.
• Validación y pruebas de la entrega.
• Comprobación de que el servicio está preparado para pasar a la fase de Operación.
• Despliegue de la nueva versión.
• Soporte post-implementación.
• Revisión y cierre de la transición.

• Descripción de tareas y actividades.
• Recursos específicos asignados a cada tarea.
• Criterios de aceptación o SACs para determinar si se puede pasar a la siguiente etapa.
• Incidencias que pueden presentarse y riesgos asociados.
• Plazos previstos para cada fase.

• Número de proyectos gestionados. Es decir, el número de versiones desplegadas (rollout) que han sido objeto de planificación y soporte.
• Porcentaje de entregas (respecto al total de entregables) que se ajustaron a lo acordado con el cliente en cuanto a coste, calidad y alcance.
• Ajuste al presupuesto del proyecto, comparando el consumo de recursos humanos y financieros previstos con los que se usaron realmente.
• Retrasos en proyectos, comparando las fechas de entrega reales con las que en un principio se habían definido en la planificación.

 

1.  Lograr el Equilibrio en la Operación del Servicio.

• Perspectiva interna frente a Visión Externa.
• Estabilidad frente a capacidad de Respuesta

• El negocio necesita cambios.
• Estable y Disponible.

• Equilibrio entre Calidad del Servicio (QoS) y Coste del Servicio (CoS).

• Bueno, rápido o barato.
• Entregar más de lo esperado no garantiza calidad.
• Equilibrio es optimización.
• Equilibrio Reactivo y Proactivo.
• Reactivo: esperar a que pase algo.
• Proactivo: Constantemente buscando la mejora.

• Gestionar la tecnología.
• Operación del Servicio.
• Tecnología gestionada por la Operación del Servicio.
• Requerimientos genéricos para integrar Tecnología. (ITSM).

1. Registro de Incidencias.

1. Fuente: usuarios, operación, gestión de red, herramientas de gestión.
2. Información sobre el registro de incidencias.
3. Alertar otros dominios TI.

2. Clasificación de Incidencias.

1. Establecer correspondencia con la base del conocimiento. (KEDB)
2. Prioridad de la Incidencia: en función del Impacto y Urgencia.
3. Escalado de Incidencias: Funcional – Jerárquico.

3. Diagnóstico de la Incidencia.

1. Investigar y diagnóstico.
2. Escalado.
3. Coordinar desarrollo de un work-around.
4. Proceso Iterativo: mantener al usuario informado.

4. Resolución y Restauración de Incidencias.

1. Establecer correspondencia con la base del conocimiento. (KEDB)
2. Limpiar/restaurar el servicio.
3. Actualizar el registro de incidencias.
4. Proponer, si es el caso una RFC

5. Cierre de Incidencias.

1. Revisión de la incidencia: análisis retrospectivo.
2. Clasificación final.
3. Autoridad restringida.

• Gestor de Incidencias.
• Soporte de primera línea ? CSU.
• Soporte de segunda línea ? Capacidades técnicas de mayor nivel.
• Soporte de tercer nivel ? Soporte técnico interno y soporte de terceros.

• Acceso.
• Identidad.
• Derechos.
• Servicios o grupos de servicios.
• Servicios de directorio.

1. CSU o Service Desk.

• Único Punto de Contacto (SPOC)
• Mejor servicio al cliente.
• Mayor nivel QoS para las peticiones de servicio.
• Prestación proactiva de servicios.
• Reducir el impacto negativo para el negocio.
• Gestión mejorada de la infraestructura.

2. Monitorización y Control.

• Monitorización: Se refiere a la observación de una situación durante un tiempo para detectar cambios.
• Generación de informes: Análisis, producción y distribución de la salida de la actividad que se está monitorizando.
• Control se refiere a la gestión del uso o comportamiento de un dispositivo, sistema o servicio.
  
   

3. Operación de TI.

La Mejora Continua del Servicio (CSI) es la 5ª Fase del ciclo de vida del Servicio y la debemos asociar con: Mantener el Valor del Servicio.

Esta fase se centra en los elementos inherentes en los procesos de identificación e introducción de mejoras en la gestión de servicios TI, ocupándose también de cuestiones relacionadas con la retirada de servicios.

Debemos entender la Mejora Continua del Servicio como Crear y Mantener Valor y éste será el objetivo de esta fase.

Para la mejora continua del servicio disponemos de 3 modelos a seguir:
• Modelo CSI.
• Ciclo de Deming /PDCA.
• Proceso de mejora en 7 pasos.

MODELO CSI

Nunca podremos saber si hemos llegado si primero no decidimos a dónde queremos ir. El proceso de mejora continua requiere de una serie de metas y objetivos que determinen la dirección de avance y sirvan de pilares para el resto de las actividades involucradas en el mismo.

Pero la determinación de estas metas y objetivos está asimismo sometida a un proceso de constante revisión que forma parte de un ciclo descrito por el modelo CSI. Este ciclo continuo se compone de 6 fases, las cuales responden a estas 6 preguntas:

1. ¿Cuál es la visión? Visión, misión, metas, objetivos.
2. ¿Dónde estamos ahora? Evaluaciones de la línea base.
3. ¿Dónde queremos ir? Objetivos cuantificables.
4. ¿Cómo lo logramos? Mejora de los servicios y procesos.
5. ¿Lo hemos logrado? Mediciones y métricas.
6. ¿Cómo continuamos mejorando? Como continuar el impulso.

Principios de la Mejora Continua del Servicio (CSI):

1. CSI y cambio organizativo.
2. Propiedad.
3. Definiciones de Rol.
4. Impulsores: Internos y Externos.
5. Gestión del Nivel de Servicio.
6. Mejora Continua. Ciclo PDCA.
7. Medición del Servicio.
8. Gestión del Conocimiento.
9. Comparativas.
10. Gobierno.
11. Marcos de trabajo y sistemas de calidad.

Gestión de Nivel del Servicio (SLM) puede proponer mejoras a partir de un SIP (Plan de Mejora del Servicio).

Hay 3 Roles en buscar y proponer mejoras:

• Gestor de la fase CSI.
• Propietario del Proceso.
• Propietario del Servicio.

En cuanto al principio 4 Impulsores, haremos una breve mención al método DAFO, que es un análisis interno para actuar de impulsor para buscar mejoras:

DEBILIDADES: Superar las debilidades.
AMENAZAS: Minimizar las amenazas.FORT