12.5. Gestión de la capacidad.

La Gestión de la Capacidad es la encargada de que todos los servicios TI se vean respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento suficiente y correctamente dimensionada.

 

Sin una correcta Gestión de la Capacidad los recursos no se aprovechan adecuadamente y se realizan inversiones innecesarias que acarrean gastos adicionales de mantenimiento y administración. O aún peor, los recursos son insuficientes con la consecuente degradación de la calidad del servicio.

Entre las responsabilidades de la Gestión de la Capacidad se encuentran:

 

• Asegurar que se cubren las necesidades de capacidad TI tanto presentes como futuras.

• Controlar el rendimiento de la infraestructura TI.

• Desarrollar planes de capacidad asociados a los niveles de servicio acordados.

• Gestionar y racionalizar la demanda de servicios TI.

El objetivo primordial de la Gestión de la Capacidad es poner a disposición de clientes, usuarios y el propio departamento TI los recursos informáticos necesarios para desempeñar de una manera eficiente sus tareas y todo ello sin incurrir en costes desproporcionados.

Para ello la Gestión de la Capacidad debe:

 

• Conocer el estado actual de la tecnología y previsibles futuros desarrollos.

• Conocer los planes de negocio y acuerdos de nivel de servicio para prever la capacidad necesaria.

• Analizar el rendimiento de la infraestructura para monitorizar el uso de la capacidad existente.

• Realizar modelos y simulaciones de capacidad para diferentes escenarios futuros previsibles.

• Dimensionar adecuadamente los servicios y aplicaciones alineándolos a los procesos de negocio y necesidades reales del cliente.

• Gestionar la demanda de servicios informáticos racionalizando su uso.

Las principales actividades de la Gestión de la Capacidad se resumen en:

 

• Desarrollo del Plan de Capacidad.

• Modelado y simulación de diferentes escenarios de capacidad.

• Monitorización del uso y rendimiento de la infraestructura TI.

• Gestión de la demanda.

• Creación y mantenimiento de la Base de Datos de Capacidad (CDB).

El proceso de Gestión de la Capacidad puede segmentarse en subprocesos que analizan las necesidades de capacidad TI desde diferentes puntos de vista:

 

• Gestión de la Capacidad del Negocio: que centra su objeto de atención en las necesidades futuras de usuarios y clientes.

• Gestión de la Capacidad del Servicio: que analiza el rendimiento de los servicios TI con el objetivo de garantizar los niveles de servicio acordados.

• Gestión de la Capacidad de Recursos: que estudia tanto el uso de la infraestructura TI como sus tendencias para asegurar que se dispone de los recursos suficientes y que estos se utilizan eficazmente.

El siguiente diagrama muestra los procesos implicados en la correcta Gestión de la Capacidad:

 

Plan de Capacidad.

La elaboración del Plan de Capacidad es la tarea principal de la Gestión de Capacidad.

 

El Plan de Capacidad recoge:

 

• Toda la información relativa a la capacidad de la infraestructura TI.

• Las previsiones sobre necesidades futuras basadas en tendencias, previsiones de negocio y SLAs existentes.

• Los cambios necesarios para adaptar la capacidad TI a las novedades tecnológicas y las necesidades emergentes de usuarios y cliente.

El Plan de Capacidad debe incluir información sobre los costes de la capacidad actual y prevista. Esta información es indispensable para que la Gestión Financiera pueda elaborar los presupuestos y previsiones financieras de manera realista.

Aunque, en principio, el Plan de Capacidad puede tener una vigencia anual o bianual es importante que se monitorice su cumplimiento para adoptar medidas correctivas en cuanto se detecten desviaciones importantes del mismo.

Modelado y Benchmarking.

Cuanto más compleja sea una infraestructura informática más difícil es prever las necesidades de capacidad futura. En esos casos, es imprescindible realizar modelos y simulaciones sobre posibles escenarios de desarrollo futuro que aseguren la correcta escalabilidad de las aplicaciones y hardware.

El nivel de detalle al que se lleve este modelado dependerá de varios factores:


 

• Costes asociados al incremento de la capacidad.

• Costes inherentes al proceso mismo de modelado y simulación.

• Alcance de los incrementos de capacidad previstos.

• La "criticalidad" de los sistemas implicados.

Sopesando los anteriores factores podemos optar por:

 

• Un simple análisis de tendencias que permita evaluar la carga de proceso esperada en la infraestructura informática y escalar consecuentemente su capacidad actual.

• Realizar modelos y simulaciones sobre diferentes escenarios para llevar a cabo previsiones de carga y repuesta de la infraestructura informática.

• Realizar benchmarks con prototipos reales para asegurar la capacidad y el rendimiento de la futura infraestructura.

Un aspecto esencial de la Gestión de la Capacidad es el de asignar recursos adecuados de hardware, software y personal a cada servicio y aplicación.

El correcto dimensionamiento requiere que la Gestión de la Capacidad disponga de información fiable sobre:

 

• Los niveles de servicio acordados y/o previstos.

• Niveles de rendimiento esperados.

• Impacto de la aplicación o servicio en los procesos de negocio del cliente.

• Márgenes de seguridad y disponibilidad.

• Costes asociados a los equipos de hardware y otros recursos TI necesarios.

Es importante que la Gestión de la Capacidad participe en las primeras etapas de desarrollo de un producto, servicio o definición de un SLA para asegurar que se dispondrá de la capacidad necesaria para llevar el proyecto a buen término.

Es relativamente frecuente que se obvien aspectos relativos al correcto dimensionamiento de una aplicación debido a expectativas injustificadas sobre la tecnología. Se puede caer en el equivoco de que los costes asociados a la capacidad se limitan a la compra de mas servidores, o más espacio de almacenamiento, etcétera, olvidando que sistemas más complejos implican uno mayores gastos de mantenimiento y administración, o ignorando los problemas que pueden conllevar dichos cambios.



Supervisión del Proceso.

La Gestión de la Capacidad es un proceso continuo e iterativo que monitoriza, analiza y evalúa el rendimiento y capacidad de la infraestructura TI y con los datos obtenidos optimiza los servicios o eleva una RFC a la Gestión de Cambios.

Tanto la información obtenida en estas actividades como la generada a partir de ella por la Gestión de la Capacidad se almacena y registra en la Base de Datos de la Capacidad (CDB).

 

Monitorización.

Su objetivo principal es asegurar que el rendimiento de la infraestructura informática se adecua a los requisitos de los SLAs.

La monitorización debe incluir, además de aspectos técnicos todos aquellos relativos a licencias y otros aspectos de carácter administrativo.

Análisis y Evaluación.

Los datos recogidos deben ser analizados para evaluar la conveniencia de adoptar acciones correctivas tales como petición de aumento de la capacidad o una mejor Gestión de la Demanda.

Optimización y cambios.

Si se ha optado por solicitar un aumento de la capacidad se elevará una RFC a la Gestión de Cambios para que se desencadene todo el proceso necesario para la implementación del cambio. La Gestión de la Capacidad prestará su apoyo en todo el proceso y será corresponsable, junto a la Gestión de Cambios y Versiones de asegurar que el cambio solicitado cumpla los objetivos previstos.

En el caso de que una simple racionalización de la demanda sea suficiente para solventar las posibles deficiencias o incumplimientos de los SLAs será la propia Gestión de la Capacidad la responsable de gestionar ese subproceso.

Base de Datos de la Capacidad.

La CDB debe cubrir toda la información de negocio, financiera, técnica y de servicio que reciba y genere la Gestión de la Capacidad relativas a la capacidad de la infraestructura y sus elementos.

Idealmente la CDB debe estar interrelacionada con la CMDB para que esta última ofrezca una imagen integral de los sistemas y aplicaciones con información relativa a su capacidad. Esto no es óbice para que ambas bases de datos puedan ser "físicamente independientes".


Gestión de la Demanda.

 

El objetivo de la Gestión de la Demanda es el de optimizar y racionalizar el uso de los recursos TI.

Aunque la Gestión de la Demanda debe formar parte de las actividades rutinarias de la Gestión de la Capacidad ésta cobra especial relevancia cuando existen problemas de capacidad en la infraestructura TI.

El origen de los problemas que la Gestión de la Demanda debe subsanar a corto plazo incluyen:

 

• Degradación del servicio por aumentos no previstos de la demanda.

• Interrupciones parciales del servicio por errores de hardware o software.

La Gestión de la Demanda es la encargada en estos casos de redistribuir la capacidad para asegurar que los servicios críticos no se ven afectados o, cuando menos, lo sean en la menor medida posible. Para llevar a cabo esta tarea de forma eficiente es imprescindible que la Gestión de la Capacidad conozca las prioridades del negocio del cliente y pueda actuar en consecuencia.
 

Pero una tarea no menos importante es la Gestión de la Demanda a medio y largo plazo. Un aumento de la capacidad siempre conlleva costes que muchas veces resultan innecesarios. Una correcta monitorización de la capacidad permite reconocer puntos débiles de la infraestructura TI o cuellos de botella y evaluar si es posible una redistribución a largo plazo de la carga de trabajo que permita dar un servicio de calidad sin aumento de la capacidad.

Por ejemplo, una incorrecta distribución de tareas puede provocar que el ancho de banda contratado por la organización se muestre insuficiente en horas punta porque se estén enviando miles de correos electrónicos asociados a procesos automáticos (tales como campañas de marketing promocional, informes de rendimiento para clientes, etcétera). En la mayoría de los casos esos procesos pueden desplazarse fuera de horas punta sin degradar la calidad del servicio, ahorrando a la organización una gravosa ampliación del ancho de banda.

Ahora bien, si el coste añadido por aumentar el ancho de banda es marginal, puede resultar más eficiente su contratación directa que invertir el precioso (y costoso) tiempo de personal altamente especializado en la optimización del sistema.

 

La Gestión de la Capacidad debe evaluar a priori, basandose en la experiencia y las tendencias del mercado, cuándo la solución "más potente, más grande" es económicamente más rentable (teniendo en cuenta los costes indirectos) que un análisis pormenorizado de la situación.



Control del Proceso.
 

Es imprescindible elaborar informes que permitan evaluar el rendimiento de la Gestión de la Capacidad.

La documentación elaborada debe incluir información sobre:

 

• El uso de recursos.

• Desviaciones de la capacidad real sobre la planificada.

• Análisis de tendencias en el uso de la capacidad.

• Métricas establecidas para el análisis de la capacidad y monitorización del rendimiento.

• Impacto en la calidad del servicio, disponibilidad y otros procesos TI.

El éxito de la Gestión de la Capacidad depende algunos indicadores clave entre los que se encuentran:

 

• Correcta previsión de las necesidades de capacidad.

• Reducción de los costes asociados a la capacidad.

• Más altos niveles de disponibilidad y seguridad.

• Mayor satisfacción de los usuarios y clientes.

• Cumplimiento de los SLAs.

Hasta la fecha, la Gestión de las Capacidad de "Cater Matters" había sido reactiva, o en otras palabras el incremento o redistribución de la capacidad se realizaba exclusivamente cuando aparecían los problemas.

Con el incremento de la importancia de los servicios TI, tanto para la organización de "Cater Matters" como para sus clientes, la dirección de la empresa ha decidido implementar las mejores prácticas ITIL para la Gestión de la Capacidad.

Para ello se ha nombrado un Gestor de la Capacidad que tiene como principales responsabilidades:

 

• Monitorizar el rendimiento de la infraestructura TI prestando especial atención al de los servicios online, especialmente importantes a la hora de prestar un buen servicio a sus clientes.

• Analizar en colaboración con la Gestión de Configuraciones el impacto de los diferentes CIs en la capacidad del sistema.

• Evaluar, en colaboración con la Gestión de Niveles de Servicio, la carga de proceso, almacenamiento y ancho de banda que suponen los SLAs vigentes y previstos.

• Evaluar, en colaboración con la Gestión Financiera, los costes reales de cada servicio.

• Realizar informes periódicos sobre el estado de la tecnología relevante a los servicios ofrecidos.

• Analizar tendencias y estadísticas de uso y carga sobre el sistema.

Los resultados de dicho trabajo deben permitir:

 

• Elaborar un Plan de Capacidad anual que se revisara trimestralmente frente a datos reales extraídos de la monitorización del sistema y de las previsiones de negocio.

• Poblar la Base de Datos de la Capacidad (CDB) para que contenga toda la información relevante a la capacidad.

• Proponer mejoras del servicio.

Con el objetivo de:

 

• Minimizar el número e impacto de futuros incidentes que degraden la calidad del servicio.

• Racionalizar el uso de la capacidad de la infraestructura TI.

• Disminuir los costes en infraestructura TI.

• Aumentar la productividad y satisfacción del cliente.