Gestión técnica.



Funciones.

Las actividades de la Gestión Técnica engloban:

 

• Identificar el conocimiento y experiencia necesarios para prestar servicios y gestionar la infraestructura TI:
  • Documentando las habilidades que posee la organización.
  • Identificando las necesidades de formación.

• Diseñar y desarrollar (aunque no impartir) programas de formación relacionados con los recursos técnicos.
  • Formación técnica de los usuarios.
  • Formación técnica del Centro de Servicios
  • Formación técnica de otros equipos del ciclo de vida.

• La Gestión Técnica a menudo participa en la contratación de:
  • Recursos humanos, en caso de que no se puedan desarrollar las habilidades requeridas (por falta de personal, de nivel mínimo).
  • Vendedores, ya que a menudo los miembros del equipo de la Gestión Técnica son los únicos que saben exactamente los conocimientos técnicos que debe tener un comercial y cómo evaluarlos en los candidatos.

• La Gestión Técnica también se encarga de definir estándares para
  • Diseñar nuevas arquitecturas, participando además en la definición de las mismas durante las fases de Estrategia y Diseño.
  • Las herramientas de Gestión de Eventos y respuestas “modelo” a ciertos tipos de eventos.
  • Estándares de rendimiento que luego serán utilizados por la Gestión de la Disponibilidad y la de la Capacidad.

• La Gestión Técnica interviene en el diseño de:
  • Nuevos servicios, participando sobre todo en la arquitectura técnica y las actividades necesarias para gestionar la infraestructura.
  • Tests de funcionalidad, rendimiento y manejabilidad de servicios.

• La Gestión Técnica, como guardiana de todo el conocimiento tecnológico de la infraestructura de la organización TI, lo pone al servicio del resto de la organización en:
  • La Gestión Financiera, identificando el coste de la tecnología y los recursos humanos que intervienen en la prestación de servicios.
  • La Gestión de Problemas, ayudando a diagnosticarlos y resolverlos. También contribuye a validar y mantener el KEDB.
  • La Gestión de Incidencias y la de Problemas, ayudando a definir los sistemas de codificación de los mismos.
  • La Gestión de Incidencias, ya que a menudo los equipos de la Gestión Técnica participan como línea de soporte especializado. También colaboran en la definición de los casos de escalado.
  • La Gestión de Cambios, para evaluar las RFCs, muchas de las cuales son ejecutadas a menudo por la Gestión Técnica.
  • Asesoramiento sobre riesgos, identificando dependencias y definiendo contramedidas.
  • La Gestión Técnica proporciona información al sistema de Gestión de Configuraciones, y en colaboración con la Gestión de Aplicaciones se asegura de que se creen los atributos y relaciones correctas entre CIs, tanto en el despliegue como en el mantenimiento del ciclo de vida de los mismos.
  • En la Mejora Continua, ayudando en la tarea de identificar oportunidades de mejora.
  • La Gestión Técnica también colabora en la actualización de la documentación del sistema, garantizando que la información está actualizada y es bien conocida por el personal.

• La Gestión Técnica, además, se ocupa de investigar y desarrollar soluciones que ayuden a expandir los servicios, o que simplifiquen los que ya se prestan (reduciendo costes, p.ej.).

Control de la Unidad.

La Gestión Técnica puede medirse a través de los siguientes indicadores:


 

• Métricas de los entregables acordados. Esto puede incluir:
  • Contribución a logros para el negocio.
  • Porcentajes de transacción y disponibilidad en transacciones de negocio críticas.
  • Formación del Centro de Servicios.
  • Resolución de problemas de grabación en la KEDB.
  • Mediciones de la calidad de los entregables.
  • Instalación y configuración de componentes bajo su control.

• Mediciones de procesos. Los equipos de Gestión Técnica se ocupan de ejecutar numerosas actividades de otros procesos de la gestión de servicios, como por ejemplo:
  • Tiempos de respuesta medios a eventos y porcentajes de completado de eventos.
  • Tiempos de resolución de incidentes en segunda y tercera líneas de soporte.
  • Estadísticas de resolución de problemas.
  • Número de incidentes escalados y razones para esos escalados.
  • Número de cambios implementados y retirados.
  • Número de cambios no autorizados detectados.

• Rendimiento de la tecnología.

• Tiempo promedio entre incidencias de determinado equipamiento.

• Medición de las actividades de mantenimiento.

• Formación y desarrollo de habilidades.