Si buscas
hosting web,
dominios web,
correos empresariales o
crear páginas web gratis,
ingresa a
PaginaMX
Por otro lado, si buscas crear códigos qr online ingresa al Creador de Códigos QR más potente que existe
Visión general.
La Gestión de Peticiones, como su nombre indica, es la encargada de atender las peticiones de los usuarios proporcionándoles información y acceso rápido a los servicios estándar de la organización TI.
Es importante aclarar qué entendemos por petición de servicio, un concepto que engloba las solicitudes que los usuarios pueden plantear al departamento de TI:
- Solicitudes de información o consejo.
- Peticiones de cambios estándar (por ejemplo cuando el usuario olvida su contraseña y solicita una nueva).
- Peticiones de acceso a servicios IT.
La Gestión de Peticiones recibe las siguientes entradas para poder iniciar su labor:
- Peticiones de servicio, planteadas por los usuarios.
- RFCs, también de la misma fuente.
- Descripción detallada del servicio, proporcionada por el Portfolio de Servicios.
- Políticas de Seguridad, de la Gestión de Seguridad.
Las principales razones que respaldan la implementación del proceso de Gestión de Peticiones en la organización TI son:
- Proporciona al departamento comercial un acceso rápido y efectivo a servicios estándar. Esto mejora su productividad, la calidad de los servicios comerciales y los propios productos.
- Reduce la burocracia asociada al proceso de petición de acceso a servicios nuevos o ya existentes, reduciendo asimismo los costes.
- Incrementa el nivel de control sobre los servicios al centralizar la concesión de acceso a los mismos.
- Reduce costes al centralizar la negociación con proveedores respecto al acceso a los servicios, y también al reducir el coste del soporte.
Introducción y Objetivos.
Los objetivos de la Gestión de Peticiones incluyen:
Las dificultades y desafíos a los que se puede enfrentar la Gestión de Peticiones son:
- Proporcionar un canal de comunicación a través del cual los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estándar para los que existe una aprobación previa.
- Proporcionar información a los usuarios y clientes sobre la disponibilidad de los servicios y el procedimiento para obtenerlos.
- Localizar y distribuir los componentes de servicios estándar solicitados.
- Ayudar a resolver quejas o comentarios ofreciendo información general.
- A la hora de documentar y definir claramente el tipo de peticiones que van a ser gestionadas.
- Al establecer funcionalidades de autoayuda para que los usuarios interactúen mejor con el proceso de envío de peticiones.
- Si el alcance del proceso de Gestión de Peticiones no está bien definido, las personas implicadas no tendrán una idea clara sobre cómo se desarrollará.
- Si las interfaces de envío de peticiones tienen un diseño pobre o la implementación no es correcta, resultará muy complicado a los usuarios remitir sus sugerencias, quejas, etc.
- Si las aplicaciones de gestión interna no son adecuadas, la Gestión de Peticiones puede ver disminuida considerablemente su capacidad para asumir gran cantidad de trabajo.
- Una monitorización insuficiente o ineficaz.
Proceso.
Las actividades incluidas en el proceso de Gestión de Peticiones son:
- Selección de peticiones. Los usuarios, a través de las herramientas destinadas a tal fin por la Gestión de Peticiones, emiten sus peticiones conforme a una serie de tipologías predefinidas.
- Aprobación financiera de la petición. Dado que la mayoría de peticiones tienen implicaciones financieras, se considera su coste y se decide si tramitar la petición o no.
- Tramitación. La petición es cursada por la persona o personas adecuadas según cada caso.
- Cierre. Tras notificar al Centro de Servicios y comprobar desde aquél que el usuario ha quedado conforme con la gestión se procede a cerrarla.
El siguiente diagrama muestra los procesos implicados en la correcta Gestión de Peticiones:
Selección de peticiones de un menú.
La Gestión de Peticiones hace posible que los propios usuarios emitan sus peticiones de servicio a través de una interfaz web. En ella, el cliente podrá escoger de entre las “peticiones tipo” predefinidas la que más se ajusta a su caso.
Esto se puede combinar con otras herramientas destinadas a enviar la petición directamente al equipo de back-end.
Aprobación financiera.
La mayoría de las peticiones conllevan un gasto, independientemente de los acuerdos financieros en vigor. Por eso, antes de autorizar una petición es principal determinar primero los costes que ésta acarreará de ser cursada.
Se pueden definir, para determinadas peticiones estándares, unos precios fijos que ayuden a gestionar con rapidez aquellos casos más frecuentes.
Tramitación y cierre.
Esta actividad consiste en cursar la propia petición, por lo que las acciones a desempeñar dependerán de la naturaleza de la misma.
El Centro de Servicios puede encargarse de las más simples, mientras que otras precisarán de una intervención especializada. Algunas organizaciones disponen de grupos de expertos para cursar cada tipo de petición, o incluso derivan ciertas actividades a proveedores externos.
El Centro de Servicios, independientemente de si la unidad que tramita la petición es interna o externa, debe monitorizar todo el proceso y perseguir nuevos progresos.
Una vez resuelta la petición, se notifica al Centro de Servicios para que compruebe si el usuario está satisfecho con el resultado y proceda a su cierre.
Control del proceso.
- Número total de peticiones de servicio.
- Ruptura de peticiones de servicio en cada etapa.
- Tamaño de la copia de seguridad de las peticiones más destacadas.
- Tiempo medio que dura la gestión de cada tipo de petición de servicio.
- Número y porcentaje de peticiones de servicio completadas en los tiempos acordados.
- Coste medio de cada tipo de petición de servicio.
- Nivel de satisfacción del cliente con la gestión de las peticiones de servicio.
40259