La Gestión de Proveedores se ocupa de gestionar la relación con los suministradores de servicios de los que depende la organización TI. Su principal objetivo es alcanzar la mayor calidad a un precio adecuado.

Con este fin, y teniendo siempre muy presentes las pautas marcadas desde la Estrategia del Servicio, la Gestión de Proveedores se encarga de definir una estrategia de suministradores según la cual orientar su labor, que abarca:

 

• Seleccionar nuevos suministradores para las necesidades que vayan surgiendo en el servicio.

• Definir y negociar los nuevos contratos, garantizando que queda constancia de los acuerdos financieros y de calidad alcanzados.

• Gestionar la relación con los proveedores, lo que incluye velar por el cumplimiento de los contratos o actualizarlos si éstos pierden vigencia.

• Renovar y terminar contratos.

Por otro lado, también es la encargada de que toda la información relacionada con los proveedores y los servicios que prestan (tipo, coste, contratos) esté disponible y permanentemente actualizada.

El siguiente diagrama interactivo resume sucintamente los principales aspectos de la metodología de la Gestión de Proveedores según los estándares ITIL:

 

La ventaja principal de una adecuada Gestión de Proveedores radica en que la organización TI obtiene mayores beneficios al contratar a aquellos suministradores que brindan el mejor servicio al menor coste.

Los principales objetivos de la Gestión de Proveedores consisten en:

 

• Aportar el máximo valor añadido al menor coste en aquellos servicios que prestan los proveedores.

• Asegurar que los contratos y acuerdos con proveedores están alineados con la estrategia y necesidades de negocio de la organización.

• Gestionar la relación con los proveedores.

• Gestionar el rendimiento de los proveedores.

• Negociar los contratos con los proveedores y gestionarlos a lo largo de su ciclo de vida.

• Mantener una política de proveedores y una Base de Datos de Proveedores y Contratos (SCD).

Los principales riesgos a los que se enfrenta la Gestión de Proveedores son:

 

• La Gestión de la Demanda no proporciona las directrices básicas para racionalizar el gasto, por lo que la Gestión de Proveedores se ve forzada a improvisar los niveles de capacidad a contratar de los suministradores.

• Los contratos en vigor son demasiado vagos y no contemplan objetivos fácilmente cuantificables como horas de trabajo, número de entregables, etc.

• Los contratos son demasiado exigentes en calidad-precio, por lo que las negociaciones con los proveedores se tornan auténticas discusiones bizantinas que acaban alargándose demasiado.

• La Gestión de Proveedores no tiene a su alcance indicadores de rendimiento del servicio o los recibe demasiado tarde, por lo que si existen retrasos o disminuciones de calidad en el suministro, no podrá actuar con eficacia para corregirlo.

Proveedores, clientes y usuarios.

Cliente: es la empresa u organismo que contrata los servicios TI ofrecidos.

Usuarios: las personas que utilizan el servicio.

Proveedor: es la empresa u organismo que proporciona los servicios solicitados por el cliente.

Base de Datos de Proveedores y Contratos (SCD).

La Base de Datos de Proveedores y Contratos (SCD) es un repositorio documental donde se archiva toda la información relacionada con los proveedores y los servicios que prestan, incluyendo por supuesto copias de los contratos (UCs) en vigor.

Es aconsejable que la Base de Datos de Proveedores y Contratos esté integrada en el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) y en el Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS).

Proceso.

 

La Gestión de Proveedores se ocupa de definir y gestionar:

 

• Los requisitos de contratación que se van a exigir a los proveedores.

• Los procesos de evaluación y selección de proveedores.

• La clasificación y documentación de la relación con los proveedores.

• Gestión del Rendimiento de los proveedores.

• Renovación o terminación.

Requisitos de contratación.

 

La primera tarea que la Gestión de Proveedores debe llevar a cabo es analizar las estrategias generales de la organización y los servicios que se prestan para definir las necesidades de contratación.

Han de tenerse en cuenta, también, los informes económicos proporcionados por la Gestión Financiera, los niveles de calidad acordados con los clientes desde la Gestión de Niveles de Servicio, y la previsión de la capacidad necesaria para desplegar el servicio que haya definido la Gestión de la Demanda.

Por último, se deben estudiar a fondo en el Catálogo de Servicios las condiciones del servicio a prestar y el papel que desempeñarán los proveedores en el proceso.

Una vez recogidos y analizados estos inputs, la Gestión de Proveedores debe preparar:

 

• Requisitos que se van a exigir a los proveedores.

• Caso de Negocio inicial sobre el que trabajar durante las negociaciones con los proveedores.

Garantizando en todo momento que tanto los requisitos como las premisas básicas de negociación están alineados con la estrategia general de la organización TI.
 

Evaluación y Selección de proveedores.

A la hora de elegir un nuevo suministrador han de tenerse en cuenta:

 

• Su adecuación a los requisitos previamente definidos.

• Referencias de otros competidores.

• Disponibilidad y capacidad.

• Aspectos financieros.

Una vez elegido el proveedor, se han de negociar los términos del servicio. El resultado debe quedar reflejado en el Contrato de Provisión del Servicio (UC), un documento legal que atestigua la relación entre la organización TI y el suministrador.

Es importante que en el UC queden reflejadas las metas y responsabilidades del proveedor de cara al cumplimiento de los SLAs.

Clasificación y Documentación de proveedores.

Una vez que se han acordado y negociado los servicios de un determinado proveedor, es preciso crear una Base de Datos de Proveedores y Contratos (SCD) donde se recogerá toda la información relacionada:

 

• Contratos de provisión del servicio (UCs).

• El nivel de actuación del proveedor: Estratégico (directivos), táctico (mandos intermedios), operativo (nivel ejecutor).

• Relaciones con otros elementos del ciclo de vida.