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4. LOS PRINCIPIOS CLAVES Y MODELOS DE ITIL PARA CADA GESTION DE SERVICIOS (ITSM).
4.1. Modelos de ITIL para la gestión del servicio.
1. Modelo tradicional
Presupone una mayor estabilidad del servicio. El servicio requiere de un detallado estudio previo de todos los aspectos técnicos y de negocio que evite, en la medida de lo posible, la necesidad de cambios, ya sea por errores o por una funcionalidad incompleta.
Su principal problema es que las escalas de tiempo involucradas en el desarrollo tradicional pueden ser incompatibles con las escalas de tiempo asociadas naturalmente al mercado.
El servicio o producto puede ser técnica y funcionalmente estable pero resultar obsoleto antes de su entrada en producción.
2. Modelo ágil o RAD
El modelo Rápido de Desarrollo es un modelo principalmente incremental e iterativo que se basa en la creación de prototipos.
La funcionalidad tiende a ser modular de forma que ésta se pueda ir integrando incrementalmente aportando las siguientes ventajas:
- Los módulos pueden ser reutilizables.
- El cliente tiene acceso más rápido a la funcionalidad aunque ésta pueda ser reducida lo que facilita su feedback desde las primeras fases de desarrollo.
- Permite un desarrollo distribuido que facilite la incorporación de proveedores externos en el proceso.
El concepto de prototipo implica que el proceso será por naturaleza iterativo y existirán múltiples versiones que irán incorporando progresivamente los requisitos del cliente.
Su principal problema reside en que al no estar completamente cerrada desde un principio su arquitectura se puede entrar en un proceso inacabable de prototipos que no culmine en un servicio adecuado para su paso a producción.
3. Soluciones empaquetadas.
Existen en la actualidad muchas soluciones TI empaquetadas que simplifican el proceso de diseño del servicio.
Sus ventajas se resumen en:
- Disponible rápidamente.
- Configurable.
- Costes (iniciales) reducidos.
- Actualizaciones periódicas.
- Dificultades de integración con otros servicios/plataformas.
- Insuficiente funcionalidad debida a necesidades muy específicas.
- Potenciales altos costes de personalización y posibles incompatibilidades con las actualizaciones.
- Decisiones estratégicas basadas en la criticalidad del servicio.
- Cuestiones financieras.
- Requisitos del cliente.
- Generación de valor.
- Condiciones del mercado.
- Perspectivas de negocio.
4.2. Principios claves de modelos.
Soporte al Servicio.
El soporte al servicio se preocupa de de todos los aspectos que garanticen la continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario.
El siguiente diagrama interactivo resume sucintamente los principales aspectos de la metodología de soporte al servicio según los estándares ITIL:
Provisión del Servicio.
La provisión del servicio se ocupa de los servicios ofrecidos en si mismos. En particular de los Niveles de servicio, su disponibilidad, su continuidad, su viabilidad financiera, la capacidad necesaria de la infraestructura TI y los niveles de seguridad requeridos
El siguiente diagrama interactivo resume sucintamente los principales aspectos de la metodología de provisión del servicio según los estándares ITIL:
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