1. Planificación y soporte de la Transición.


2. Gestión de la Configuración y Activos del Servicio (SACM).


3. Gestión de cambios.


4. Gestión de Entregas/Versiones y Despliegues.


5. Validación y Pruebas del Servicio.


6. Evaluación.


7. Gestión del Conocimiento (KM).

Tres procesos son críticos: Configuración – Cambios – Entregas

Esta fase recibe información de la fase anterior (Diseño) y la adapta para los distintos procesos de esta fase. Recibimos información de los 7 procesos de la fase de Diseño.

Explicaremos brevemente cada proceso:

1. Planificación y soporte de la Transición.


Los objetivos de este proceso son:

 

• Planificar y coordinar medios y personas dentro de los marcos de trabajo.
• Comprobar que todo el mundo aplica los mismos estándares y marcos de trabajo.
• Comunicar problemas de servicio.
• Elaborar planes claros y exhaustivos.
• Dar soporte a los equipos de transición y a otros que participen en el proceso.
• Planificar cambios de forma controlada.
• Comunicar problemas, riesgos y otras desviaciones.

2. Gestión de la Configuración y Activos del Servicio (SACM).
El objetivo de este proceso es definir componentes de servicio e infraestructura y mantener registros precisos de la configuración. Para ello es importante que:

 

• La integridad de los activos del servicio y los elementos de configuración (CI) esté protegida.
• Todos los activos y CI’s estén localizados en el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS).

Siempre que sea posible se deben utilizar herramientas automatizadas, como herramientas de descubrimiento, inventario y auditoría, para cargar y mantener la CMDB.

Importante: Sólo el Gestor de Configuración puede cambiar información de la CMDB.

 

3. Gestión de cambios.
La finalidad de este proceso es obtener un método estandarizado para la gestión de todos los cambios.

Actividades:

1. Crear y Registrar RFC.


2. Asesorar y Evaluar RFC.


3. Autorizar el cambio.


4. Coordinar el cambio.


5. Revisión y Cierre.

Todo RFC debe incluir un POR QUÉ y un PARA QUÉ.

Para autorizar un cambio debemos aplicar las 7 R’s:

¿Quién ORIGINO (RAISED) el cambio?


¿Cuál es la RAZÓN del cambio?



¿Cuál es el RETORNO requerido del cambio?


¿Cuáles son los RIESGOS implicados en el cambio?


¿Qué RECURSOS se requieren para implementar el cambio?


¿Quién es el RESPONSABLE de la creación, evaluación e implementación del cambio?


¿Qué RELACIÓN existe entre este cambio y otros cambios?

Es el conjunto de preguntas que sirven para evaluar el impacto de un cambio.

4. Gestión de Entregas/Versiones y Despliegues.


La finalidad de este proceso es asegurar la implementación y entrega estructurada de servicios TI.

El objetivo de este proceso es garantizar que:

 

• Existen planes de entregas/versiones y despliegues.
• Los paquetes de versiones se despliegan correctamente.
• Existe transferencia de conocimiento a los clientes/usuarios.
• La perturbación de los servicios es mínima.

5. Validación y Pruebas del Servicio.



La finalidad y objetivos de este proceso son:

• La entrega proporciona resultados y valor esperados.
• Los servicios se ajustan al propósito –UTILIDAD- y ajustados al uso –GARANTIA-.
• Se cumplen las especificaciones del cliente y otras partes interesadas.

6. Evaluación.


En este proceso medimos el Valor de este servicio y medir el valor de otros servicios que hayan podido cambiar por la entrega del mismo.

Los siguientes puntos de partida son importantes para la ejecución del proceso:

 

• Se deben identificar los efectos imprevistos de un cambio y sus consecuencias.
• Un cambio es un servicio se evalúa de manera justa, coherente, abierta y objetiva.

7. Gestión del Conocimiento (KM).



La meta de este proceso es mejorar la calidad del proceso de toma de decisiones (de la dirección) haciendo que durante el ciclo de vida del servicio se disponga de información segura y fiable.

La arquitectura de las prácticas de la Gestión de Servicios de ITIL® está basada en el Ciclo de Vida del Servicio, el cual incluye actualmente cinco libros principales más uno de introducción son: Diseño de Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio, que son fases progresivas del Ciclo de Vida y representan cambio y transformación. La Estrategia del Servicio que representa las políticas y objetivos, y la Mejora Continua del Servicio que representa aprendizaje y mejora.
 

Estrategia del Servicio.

Proporciona una visión para alinear al negocio con TI al diseñar, desarrollar e implementar la Gestión del Servicio no solamente como una capacidad organizacional sino también como un activo estratégico.

Los temas que se cubren en la Estrategia del Servicio incluyen el desarrollo de mercados (internos y externos), activos de servicio e implementación de la Estrategia a través del Ciclo de Vida del Servicio. El desarrollo organizacional y los riesgos estratégicos son otros de los temas principales.

Diseño del Servicio.

Este libro habla sobre la creación de políticas, arquitectura y documentos dirigidos a diseñar y desarrollar eficazmente, servicios y procesos de TI.



Cubre los principios de diseño y los métodos para convertir objetivos estratégicos en portafolios de servicio y activos de servicio.

Transición del Servicio.

Transición del Servicio nos brinda una guía para el desarrollo y mejora de capacidades para pasar nuevos y cambiados servicios hacia la operación. También demuestra cómo los requerimientos de la Estrategia de Servicio codificados en el

Diseño del Servicio son ejecutados efectivamente en la Operación del Servicio, mientras controla los riesgos de fallas, interrupciones y mecanismos de entrega.

Operación del Servicio.

Incorpora prácticas en la Gestión de la Operación del Servicio y explica detalladamente la ejecución y el control de las

actividades indispensables para lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios que aseguran valor para el cliente y el Proveedor del Servicio.

Mejora Continua del Servicio.

La Mejora Continua del Servicio está enfocada en la creación y mantenimiento del valor para el cliente a través de un mejor diseño, introducción y operación de servicio. Se ocupa también del retiro de servicios cuando es necesario.