13. LOS 7 PASOS DE LA MEJORA CONTINUA.

Visión general.

El Proceso de Mejora Continua (CSI) tiene como misión implementar el ciclo de Deming para la mejora de los servicios TI.

 

El CSI permite a la organización TI:

 

• Conocer en profundidad la calidad y rendimiento de los servicios TI ofrecidos.

• Detectar oportunidades de mejora.

• Proponer acciones correctivas.

• Supervisar su implementación.

Para que el CSI sea efectivo tiene, además, que adaptarse a la visión y estrategia del negocio. Sin unos objetivos claros es imposible determinar cuáles han de ser los aspectos prioritarios en el proceso de mejora y la organización TI puede terminar volcando sus esfuerzos en aspectos irrelevantes para el desarrollo del negocio.

Las interacciones y funcionalidades de la CSI se resumen sucintamente en el siguiente interactivo:

Introducción y Objetivos.

El Proceso de Mejora CSI se compone de siete pasos que permiten, a partir de los datos obtenidos, elaborar Planes de Mejora del Servicio que modifiquen procesos o actividades susceptibles de optimización:

 

• Paso 1: qué debemos medir.

• Paso 2: qué podemos medir.

• Paso 3: recopilar los datos necesarios.

• Paso 4: procesar los datos (información).

• Paso 5: analizar los datos (conocimiento).

• Paso 6: proponer medidas correctivas (sabiduría).

• Paso 7: implementar las medidas correctivas.

Es imprescindible tener en cuenta cuál es la visión y estrategia de la organización TI con el objetivo de que aquello que se mide se alinee con las necesidades de negocio.

 

El proceso de medición nunca debe ser un objetivo en sí mismo y debe ser periódicamente revisado para asegurar su continua adecuación a los objetivos marcado por la gestión de los servicios TI.

 

 

 

 

Es necesario contar con referencias que permitan procesar y analizar correctamente los datos obtenidos. Estas referencias pueden ser internas de la organización, datos obtenidos previamente, o externas, como las provenientes de “mejores prácticas” como la propia ITIL.
 

Proceso.

Las principales actividades del Proceso de Mejora Continua se resumen en:


 

• Decidir qué se debe medir.

• Definir lo que finalmente se medirá.

• Realizar dichas mediciones.

• Procesar los datos recogidos.

• Analizar la información recabada.

• Proponer y documentar posibles mejoras en base al conocimiento adquirido.

• Implementar las mejoras propuestas.

Qué medir.

Es imposible iniciar el proceso de Mejora Continua sin una idea clara de que es aquello que, en principio, debemos mejorar. Luego, en primera lugar, debemos conocer en profundidad la misión y estrategia previamente trazados por los máximos responsables de la organización TI de acuerdo con las necesidades de negocio.

A partir de esa información y de la recogida a través de:

 

• El catalogo actual de servicios.

• Los SLAs en vigor: compromisos alcanzados con nuestros clientes.

• Los SLRs: peticiones y requisitos expresados para que los servicios se adecúen a las necesidades del negocio.

• Información de carácter legal y financiero, debemos determinar aquello que se debe medir así como los CSFs y KPIs correspondientes.

En todo este proceso es necesaria la colaboración de los propietarios del servicio que conocen en profundidad las actividades necesarias para la prestación de los servicios y los procesos de gestión asociados.

Qué se puede medir.

Cuando ya dispongamos de una lista de todo aquello que deseamos medir es necesario asegurarse que nuestros objetivos son realistas.

En algunos casos puede ocurrir, ya sea porque no se dispone de las herramientas necesarias o simplemente porque la organización carece del grado de madurez necesario, que no se puedan implementar, con una mínima garantía de éxito, ciertas métricas.


 

Para limitar los procesos de medida a aquellos realmente asequibles a la organización TI es necesario tener en cuenta los:


 

• Procesos de medida ya existentes.

• Informes generados.

• Flujos de trabajo establecidos.

• Protocolos y procedimientos en vigor.

Tras el análisis de la situación debe generarse:


 

• Una lista de definitiva de métricas, CSFs y KPIs a implementar.

• Un informe con los requisitos necesarios (recursos y capacidades) para llevar a cabo las mediciones propuestas.

Es importante tener en cuenta a la hora de alcanzar un compromiso sobre lo que realmente se va a medir cuáles son los riesgos de ignorar ciertas métricas:


 

• ¿Se puede resentir gravemente la calidad de los servicios prestados?

• ¿Se puede ver seriamente afectado el rendimiento de algún proceso?

Por otro lado sólo aquello que sea finalmente medible debe incorporarse a los SLAs.

Recopilación de datos.

Una vez decidido lo qué se va a medir hay que decidir cómo y ponerse manos a la obra.

Aunque muchas de las mediciones se pueden realizar de forma automática monitorizando la actividad de la organización TI en algunos casos esto no es posible, por ejemplo, en lo que respecta a la calidad de los informes emitidos, el cumplimiento de ciertos protocolos, etcétera.

Es importante que cada proceso de medición tenga claramente asignada la persona responsable del mismo, que ésta disponga de las herramientas automáticas necesarias y se haya definido claramente el procedimiento.

 

Las actividades habituales en el proceso de medición incluyen:


 

• Definición del calendario o frecuencia de toma de datos (en el caso automático este proceso puede ser continuo).

• Análisis de las herramientas necesarias para el proceso de medición y registro.

• Instalación, configuración, personalización y pruebas de funcionamiento de dichas herramientas.

• Analizar la disponibilidad y capacidad de la infraestructura necesaria.

• Monitorizar la calidad y adecuación al propósito de los datos recogidos: establecer métricas.

• Preparar los datos para que sean accesibles y útiles.

• Documentar todo el proceso.

Procesamiento de datos.

Para que los datos sean de utilidad deben ser previamente procesados para que sean inteligibles y útiles desde la perspectiva de negocio.

Este proceso debe transformar los datos en información para así estar dispuesta para su posterior análisis. Esto no es posible sin la previa realización de ciertas tareas:


 

• Definir las necesidades de procesamiento en función de la estrategia predefinida.

• Analizar los SLAs vigentes para determinar los que información puede ser de utilidad para evaluar su cumplimiento.

• Establecer protocolos para el procesamiento de datos:

 

• Frecuencia:

 

• Tiempo real.

• Por lotes (diariamente, semanalmente...)

• Procedimientos:

 

• Estructuración de los datos.

• Evaluación de la calidad de los datos.

• Determinar los recursos y capacidades necesarios.

• Seleccionar e instalar las herramientas a utilizar.

• Formar el personal asignado a las tareas e procesamiento de datos.

• Definir la estructura de los informes a entregar (plantillas).

Como resultado de todo ello los responsables del proceso de análisis deben recibir los informes correspondientes en un formato eminentemente práctico (obviando información no relevante para el negocio) que permita su correcta interpretación.

Análisis de datos.

El análisis de la información previamente “digerida” permite transformar a esta en “conocimiento” orientado a determinar cuáles son los aspectos susceptibles de mejora.

El principal objetivo del análisis es comprobar que:

 

• Se cumplen los SLAs.

• Los servicios son rentables y eficientes.

• Se siguen los procedimientos preestablecidos.

• Los servicios TI cumplen los objetivos propuestos y dan soporte a la estrategia de negocio.

Es de particular importancia analizar las tendencias pues estas nos permiten prever a corto y medio plazo posibles problemas u oportunidades.

Creación de informes.

El último paso, antes de entrar en lo que es la propia “acción correctiva”, es utilizar toda la información y conocimiento adquiridos a través de los pasos anteriores del proceso para permitir la toma de decisiones con “conocimiento de causa”.

Esto se debe hacer mediante la presentación de informes específicamente orientados a los diferentes agentes involucrados en la gestión y prestación de los servicios TI. Se deben ajustar tanto los contenidos como el estilo de presentación (técnico, conceptual...) a cada público objetivo:

 

• Dirección.

• Gestores TI.

• Personal técnico.

• Clientes y usuarios.

El objetivo principal de estos informes es ofrecer “inteligencia” a la organización TI y sus clientes para mejorar la calidad del servicio y alinearlo con las necesidades de negocio.

Es recomendable establecer una estructura clara y, en la medida de lo posible, estandarizada para toda la documentación generada que facilite el acceso a la información relevante a cada público objetivo. La documentación no debe ser excesivamente prolija y debe centrarse exclusivamente en los elementos que aporten valor.

Si es posible, todos los informes generados deben estar disponibles en una intranet/extranet que permita el rápido acceso (con la jerarquía de permisos adecuada) a toda la información relevante con diferentes grados de profundidad.

Los informes deben ser una herramienta eminentemente práctica. Si el público al que van dirigidos los considera farragosos o se requiere un excesivo esfuerzo para la extracción de información relevante serán probablemente ignorados y todo el proceso se verá gravemente afectado.

Acciones correctivas.

Todo este complejo proceso de Mejora Continua sería poco más que una pérdida de tiempo y dinero sino aseguramos que las medidas correctivas propuestas son correctamente implementadas.

Sin embargo, es conveniente establecer un calendario realista para la implementación de dichas mejoras. No es siempre la mejor solución poner en marcha simultáneamente todas las mejoras propuestas.

Es imprescindible establecer prioridades que respondan a las prioridades del negocio en términos de su estrategia y visión. Una vez hecho esto las mejores propuestas han de pasar por la fase de Diseño (desarrollo) y Transición (despliegue) para su despliegue, antes de incorporarse a la decisiva fase de Operación.

Durante todo este proceso es indispensable seguir midiendo y analizando para asegurar que no han cambiado las necesidades o estrategia de negocio y asegurar que todos los agentes implicados están correctamente informados y han sido capacitados para afrontar los cambios previstos.

Control del proceso.

El proceso de mejora continua es a la vez susceptible de aplicarse a sí mismo, aunque, claro está, deban evitarse bucles infinitos :).

El CSI debe aplicarse los mismos fundamentos que postula por lo que el ciclo de 7 pasos que lo componen debe ser utilizado para monitorizar el propio proceso de mejora y proponer las mejoras que se consideren oportunas.

Para todo ello es necesario determinar:

 

• Los objetivos de los propios planes de mejora.

• Las métricas que se aplicaran para evaluar dicho proceso.

• Los datos que es necesario recopilar.

• La información y conocimiento que se generan de ellos.

• Los informes o inteligencia que se esperan generar.

• Como se implementarán dichos cambios.

Es imprescindible que todo el proceso este adecuadamente documentado y se incorporen evaluaciones periódicas de todo el proceso.

Se designará un gestor del CSI que será responsable de:

 

• Gestionar toda la comunicación asociada al proceso.

• Asignar y monitorizar los recursos disponibles.

• Determinar las principales áreas de mejora en colaboración con la dirección y los propietarios de los diferentes servicios.

• Elaborar el Plan de Mejora del servicio en colaboración con la Gestión de Niveles de Servicio.

• Supervisar todo el proceso y garantizar que se adecúa a los objetivos propuesto en concepto y forma.